机票退改签新政执行力度不一 多家只退机建燃油费

发布时间:2022年06月22日

       今年7月, 民航局发布机票退改签新政以来, 各家航空公司执行情况如何?记者近来调查发现, 此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善, 但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一, 一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。只退机建燃油费仍普遍存在日前, 北京的彭女士向中国质量新闻网投诉, 反映自己通过携程网购买的国内折扣机票, 在申请退票过程中, 携程的订票系统竟然显示退票手续和购票款一样多。彭女士购买的北京至珠海的经济舱折扣机票票价为990元, 全价为2030元, 相当于半价。由于彭女士行程有变, 要求退票, 但携程系统显示退票手续费为990元, 和购票金额一样。对此, 彭女士联系携程客服, 对方表示这是“按照航空公司的规定”。彭女士又去国航官网向客服了解情况。她获悉, 在国航的规定里, 这个折扣属于“超低折扣”, 对应的退改签的确只退税费。彭女士所订该航班机票依然在出售, 票价提高为1400元。“我订的机票离航班出发尚有3天, 航空公司在还能卖出更高价格的情况下, 收取全额退票费是非常不合理的。
       ”彭女士认为。
       另据了解, 中国联航、深圳航空、山东航空、青岛航空、四川航空、东方航空等均存在特价票退票费为全款, 只能返还机建燃油费的情况。阶梯费率划分过于简单一直以来, 特价机票不得退改签、甚至退改签费用高于票价本身的现象非常普遍。但这一情况在今年7月迎来转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》, 明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准, 退票手续费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”, 即根据不同票价水平和时间节点等, 设定合理的梯次收费标准, 不能简单规定特价机票一律不得退改签。日前, 民航局对外表示, 国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告, 绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行了修改, 将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点, 特价票也可有条件改期或退票。同时, 大部分航空公司的官网、均实现全渠道客票改期和退票功能, 并上线或即将上线极速退票功能。但从实际执行情况看, 各家航空公司特价机票退改签收费标准不一, 阶梯收费的执行进度有较大差异。记者随机选取携程官网上的特价机票查看, 中国联航北京至上海的26折经济舱机票, 只退机建燃油, 不得更改, 不得签转;深圳航空北京至成都的2折经济舱机票, 票价340元,

退票只退机建燃油, 改期不分时段均为272元;国航北京至杭州的11折机票270元,

退票只退机建燃油费, 改期收费分为两个时间段, 分别为81元和135元。
       也有航空公司退改签都设置了多个阶梯时段。如南方航空12月8日北京至武汉的14折机票, 价格为300元, 起飞2小时之前退票退订手续费150元, 2小时以内退订手续费300元。此外, 东方航空设置了3段退改签阶梯收费, 海南航空设置了4段阶梯收费。对于以上价格, 携程均标注“不加收任何退改服务费, 具体费用按航空公司官网规定收取”。票务规范明年有法可依今年8月至10月, 浙江省消保委联合第三方调查机构, 采取消费调查和暗访体验两种方式, 对18家国内航空公司和8家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。
       调查发现, 有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯, 如国航只分“起飞前和起飞后”两个阶段, 收取不同退票费用;吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。体验中还发现, 航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊, 甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。“各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性, 可参考高铁梯次退票政策, 不该一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价, 而是设置更多合理时间、更多合理比例。”浙江省消保委建议。记者获悉, 改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。这部新规拟于明年正式出台, 届时, 规范票务服务工作将纳入法制化轨道, 维护旅客合法权益更将有法可依。(本报记者董禹含

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